junho 24, 2022

GESTÃO DE VENDAS MILÊNIO ENERGIA

O que é CRM e para que serve? Entenda como funciona.

Entenda o que é CRM e como você pode usar a gestão do relacionamento com o cliente para potencializar os resultados da sua empresa.

Resumo

O CRM abrange todo o processo de gestão da base de clientes e do funil de vendas, desde a captação de novos consumidores, à conversão dos leads, retenção e fidelização do cliente.

Entender o que é CRM e como aplicá-lo em sua empresa pode ser crucial para seus resultados em vendas, na captação, conversão e satisfação dos seus clientes.

Afinal, não basta ter uma produção eficiente e produtos de qualidade se você não conseguir encantar quem está na ponta da sua cadeia. Você conhece seus clientes atuais? E aquelas pessoas que se interessam pelo seu produto, mas ainda não consumiram da sua marca? Você se comunica de forma customizada com cada um deles?

O CRM é um modelo de trabalho que pode ajudar seu negócio a responder essas questões e aprimorar a relação com o cliente. Neste artigo, você confere o que é CRM, quais os benefícios de fazer esse modelo de gestão e como colocá-lo em prática.

O que é CRM e para que serve?

Ainda não sabe o que é CRM? Essa é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, na tradução.

O conceito é bastante amplo. E, embora o CRM seja comumente reduzido aos softwares e plataformas utilizados para aplicar esse modelo de trabalho, ele vai muito além disso.

Na prática, estamos falando sobre uma série de processos focados no cliente, com o objetivo de melhorar a qualidade do relacionamento e, consequentemente, gerar mais vendas.

Uma empresa que trabalha com base na estratégia de CRM tem 100% de foco no consumidor final. Dessa forma, busca sempre personalizar e agregar valor à experiência com a marca durante a pré-venda, a venda e o atendimento após a compra.

Com o CRM é possível, portanto, ter uma visão 360º do cliente, em todas as suas interações com a empresa, os produtos, canais de comunicação e atendimento. E isso é o segredo de muitas marcas para antecipar seus desejos, descobrir tendências e, assim, otimizar seus processos para aumento da rentabilidade.

A origem do CRM

A Gestão de Relacionamento com o Cliente não é exatamente nova. Ao longo da história, as marcas sempre ofereceram produtos e serviços para clientes que precisam dessas soluções.

Diferentes tipos de transações comerciais ajudaram a alavancar as relações humanas, desenvolver nações e até a descobrir novos países. E isso tem funcionado bem até os dias de hoje.

Há séculos, os comerciantes têm a noção de que é mais simples oferecer produtos para consumidores já interessados, do que encantar um público novo, sem qualquer garantia de retorno.

Já o modelo de CRM como conhecemos hoje surgiu, de fato, no início dos anos 70. Naquela época, a satisfação era medida por meio de pesquisas realizadas todos os anos.

Uma década depois, alguns conceitos de marketing, como análise de dados coletados com os clientes, passaram a ser incluídos na forma de trabalho.

Nos anos 90, foi criado o primeiro sistema informatizado de CRM e, a partir dos anos 90, esse tipo de software ficou mais popular, especialmente depois do desenvolvimento de programas com código aberto.

Hoje, a solução de CRM é primordial para empresas que desejam otimizar a relação com o consumidor e aprimorar a tomada de decisão!

Para que serve um sistema de CRM?

Com um sistema de CRM, é possível coletar e armazenar uma enorme quantidade de dados sobre clientes e leads, como localização, perfil profissional, interação digital com a empresa e principais interesses.

Se, com essa descrição, o CRM ficou parecendo uma lista completa de contatos, vale ressaltar outras funções da ferramenta, que pode ser integrada com outras plataformas e otimizar todos os processos de negócios da empresa.

A ideia geral é permitir diferentes níveis de acesso aos dados do cliente, com o objetivo de melhorar as vendas, criar campanhas de marketing mais assertivas e até mesmo otimizar a gestão do estoque.

Quais são as aplicações práticas do CRM?

Uma ferramenta de CRM tem várias funções. Ela é capaz de rastrear, de forma ativa, diversas informações dos clientes, com gestão inteligente desses dados.

Além disso, permite a conexão entre diferentes equipes, unificando objetivos em prol do crescimento da empresa.

Para acompanhar as interações do cliente de forma integral, com informações valiosas - o sistema CRM é muito mais do que um banco de dados de contatos comerciais, veja o que é capaz:

Capturar dados de contato, de forma inteligente

O CRM permite capturar dados simples de contato do cliente, como e-mail e telefone. Com essa informação, a empresa consegue criar estratégias de aproximação, com conteúdo relevante, promoções e até atendimento pós-vendas.

Fazer o acompanhamento de leads

Entenda em qual etapa do funil de vendas o lead está, quais conteúdos e campanhas mais o interessam e trace estratégias para otimizar a conversão.

Reconhecer a origem das vendas

Saiba se o cliente fechou as vendas indo diretamente ao site, após um e-mail, por uma campanha nas redes sociais etc.

Esse tipo de informação garante planejamento mais assertivo, com escolha inteligente de investimento em canais.

Ter insights de negócio

O CRM rastreia informações dos clientes, que mostram toda a trajetória de engajamento com a marca: quantas vezes ele acessou o site, às vezes em que quase fez uma compra, entre outras coisas.

Dessa forma, a empresa pode ter insights de como melhorar essa relação e quais decisões devem ser tomadas para atrair e conquistar os clientes de maneira mais ágil.

Automatizar processos de comunicação

Configure respostas automáticas e envio de e-mails aos clientes, evitando trabalhos manuais repetitivos por parte das equipes de marketing e de vendas. O mesmo vale para outros canais, como WhatsApp e Chatbot.

Notificar as equipes sobre mudanças no status do cliente

Sempre que um lead ou cliente mudar de status, toda a equipe pode ser notificada. Assim, todos ficam sabendo quando uma venda for concluída ou quando está na hora de fazer a revisão programada de algum produto, por exemplo.

Integrar a plataforma com outros sistemas

Utilize o CRM integrado a outros sistemas como BPMS (Gerenciamento de Processos de Negócios), ERP (Sistema de Gestão Empresarial Integrada) e Service Desk, unificando processos e estratégias com base em informações reais dos clientes.

Criar diversos relatórios

Obtenha relatórios operacionais e gerenciais personalizados, para ter uma visão completa dos dados coletados.

Por que usar o CRM e o que ele pode fazer para melhorar suas vendas na Milênio Energia?

Informação é o ativo mais valioso nos tempos atuais. O CRM vem justamente para concentrar e analisar as informações sobre seus clientes, de modo a possibilitar que a empresa os atenda em suas necessidades reais e não apenas tentativas infundadas.

Com o CRM seu negócio garante:

Informações atualizadas e centralizadas sobre leads, clientes, fornecedores e parceiros, bem como seus interesses. Estamos falando sobre histórico com a empresa, produtos deixados no carrinho, pesquisas e outros dados.
Aumento da produtividade da equipe de vendas, que terá seu trabalho embasado em dados, tarefas repetitivas automatizadas e poderá receber notificações e lembretes.
Comunicação mais eficiente e humanizada entre equipe de vendas e clientes.
Gestão totalmente em nuvem com o CRM online, o que oferece acesso ao time de qualquer lugar, necessitando apenas de um login em qualquer dispositivo conectado à internet.
Trabalho baseado no conceito de gestão à vista, já que a ferramenta de CRM é capaz de evidenciar os motivos que levaram um cliente a não fechar vendas; analisar o desempenho dos profissionais de venda e os resultados das ações, além de permitir enxergar quais são as melhores oportunidades de negócio.
Cliente satisfeito, uma vez que é possível acompanhar solicitações dos leads e garantir um atendimento de qualidade.
Gestão pautada por Lead scoring e resultados, já que CRM permite definir parâmetros para equipe de marketing e vendas, registrar a pontuação e ter fluxos de nutrição automatizados. Além disso, facilita para as metas serem batidas, pois com as informações detalhadas podem ser feitas promoções e atendimentos a cada um dos clientes.
Tomada de decisão baseada por Business Intelligence. Com o CRM, é possível capturar, armazenar e analisar uma série de dados, otimizando o planejamento e execução de ações.
As informações do CRM ainda permitem centralizar o atendimento e suporte, pois, ao saber como o cliente entra em contato com a empresa, é possível melhorar a atuação e oferecer serviços de melhor qualidade.

Sinais de que a sua empresa precisa de um CRM

Os benefícios do CRM já estão claros, mas se você ainda está em dúvida sobre a implementação dessa plataforma no seu negócio, vale observar alguns sinais de que a empresa precisa de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente.

Veja os principais problemas apresentados no dia a dia que mostram que sua empresa precisa de um CRM:

Existem diferentes planilhas sobre o mesmo assunto, com dados inconsistentes e que não “batem”.
Informações importantes ficam espalhadas de forma desorganizada e não sistematizada.
Não há um ponto único para acessar as informações sobre o cliente. Assim, ele precisa contar a história toda de novo, sempre que entrar em contato.
Não há indicadores para avaliar o desempenho de cada equipe.
Obter relatórios é uma tarefa árdua e tediosa.
É difícil acessar qualquer informação fora dos computadores da empresa.
Não há qualquer tipo de personalização no atendimento ao cliente.
O tempo de respostas para as demandas é lento.
O ambiente de trabalho está ficando cada vez mais bagunçado.
Não há um plano ideal de crescimento.

CRM Vendas: venda mais, melhor e mais rápido

Uma das principais aplicações do CRM está na área de Vendas, uma vez que permite captar informações relevantes sobre as pessoas que entraram em contato com seu negócio e que estão interessadas no seu serviço ou produto.

Com esses dados, é possível personalizar todo o funil de vendas, da atração dos potenciais clientes à conversão.

Essa personalização vai depender dos tipos de CRM que você implantar, podendo ser em três níveis:

CRM que oferece as etapas do funil de vendas pré-definidas, em que a equipe consegue apenas mudar a ordem de acordo com os interesses da empresa;
CRM com funil que possa ser totalmente customizado;
CRM integrado a uma solução de BPM, que permite não só personalizar o funil de vendas, mas toda a operação comercial da empresa por meio da modelagem de processos de negócio. Esse é o mais indicado, normalmente, por poder adaptar melhor à estratégia da empresa.

O CRM de Vendas também pode ser integrado ao Billing, que é a automação do faturamento gerado pelas vendas, facilitando sua gestão financeira.

CRM e Pós-Venda

Além de ajudar a atrair clientes, gerar leads qualificados e concretizar as vendas, o CRM é fundamental na etapa de pós-venda. Afinal, manter os clientes satisfeitos e atendê-los com rapidez e eficácia é importante para sua fidelização.

O CRM é aplicado nos Serviços de Atendimento ao Cliente, na assistência técnica e reparos, na resolução ágil de problemas e reclamações, no oferecimento de descontos e vantagens pela permanência e fidelidade, nas pesquisas de satisfação, no disparo de e-mails customizados, dentre outros.

Aqui, se as informações presentes no CRM forem integradas a um Service Desk, amplia-se ainda mais as chances de antecipação das demandas do seu público ou a criação de soluções baseadas em suas necessidades. Tudo que uma empresa com foco na experiência do cliente deseja.

Tanto para as etapas de venda e pós-venda, ter um CRM que se integre ao WhatsApp pode ser um grande diferencial para o seu negócio, trazendo diversos benefícios ao trabalho, como:

Facilitar o contato de clientes e leads com sua área de Vendas, por meio de um canal abrangente;
Receber mensagens e atender clientes e leads diretamente pelo CRM;
Usar chatbots e acompanhar os leads no funil de vendas;
Rastrear e ter visibilidade de todas as suas comunicações em um único lugar;
Obter uma visão 360º de interações passadas, enquanto responde ao chat;
Automatizar tarefas repetitivas de comunicação e liberar a sua equipe para outras atividades;
Acompanhar todos os dados em formulários estatísticos e personalizados;
Permitir que a sua equipe trabalhe em conjunto, tornando a comunicação mais transparente e segura;
Acompanhar mais de perto a experiência e o sucesso de seus clientes e diminuir o churn (índice de evasão dos clientes).